30 Mai
Digitale Kommunkation in der Hotellerie: Wie der Arbeitskräftemangel eine neue Form der Zusammenarbeit fordert
Wann immer Menschen miteinander interagieren und sich über Sprache oder Gestik und Mimik austauschen, sprechen wir von Kommunikation. Den berühmten Satz “Man kann nicht nicht kommunizieren” von Paul Watzlawick haben wir alle schon einmal gehört. Vielmehr haben wir aber auch selbst erfahren, welche Konsequenzen eine unzureichende Kommunikation mit sich bringt. Privat gehen durch mangelnde Kommunikation Beziehungen in die Brüche, im Arbeitsumfeld führt sie zu Stress, Unzufriedenheit und Misserfolg.
Gerade im Gastgewerbe, in dem die Dienstleistung von Menschen für Menschen und die damit verbundene Interaktion das Geschäftsmodell bestimmt, ist Kommunikation ein Erfolgsfaktor. Weil sich die Rahmenbedingungen ändern und der Arbeitskräftemangel mehr denn je die aktuelle Situation in der Hotellerie bestimmt, betrachten wir, was sich in der Kommunikation entwickeln muss und welche neuen Wege der Zusammenarbeit sich dafür auftun. Für eine zukunftsfähige Hotellerie und langfristig zufriedene Gäste und Mitarbeitende.
Communication is king
In nahezu allen Bereichen des Gastgewerbes steigt die Komplexität. Der Wettbewerb wird größer, die Marketingstrategien ausgeklügelter und die Angebotspalette vielfältiger. Damit einher geht auch eine zunehmende Informationsflut, die es im Alltagsgeschäft zu bewältigen und zu strukturieren gilt.
Auf der einen Seite ist die Kommunikation zu den Gästen sicherzustellen. Während der gesamten Customer Journey – von der Inspirations- und Buchungsphase über den Aufenthalt hinaus – gilt es an der jeweils richtigen Stelle Emotionen zu wecken,
Informationen bereitzustellen und die Beziehung zum Gast zu stärken.
Mindestens genauso relevant ist die Kommunikation zu den Mitarbeitenden bzw. innerhalb der Teams und abteilungsübergreifend. Denn dabei geht es um mehr als einen strukturierten Informationsaustausch und damit das Sicherstellen der Arbeitsabläufe. Auch für die Mitarbeiterführung, die Wertschätzung und Bindung ist das Maß und die Art der Kommunikation entscheidend. Anders gesagt: Wer ein Hotel erfolgreich führen will, muss alle Mitarbeitenden einbeziehen und ihnen ein offenes und respektvolles Arbeitsumfeld bieten. Denn die veränderten Ansprüche und Bedürfnisse der Mitarbeitenden sowie der Arbeitskräftemangel verlangen ein Umdenken in der Unternehmensführung im Gastgewerbe. Die Kommunikation ist dafür ein wirksamer Schlüssel.
Die Auswirkungen guter Kommunikation im Hotelbetrieb
Warum lohnt es sich für Hoteliers und Manager*innen, ihre interne (zu den Mitarbeitenden gewandte) Kommunikationsstrategie und -angewohnheiten zu reflektieren?
#1
Professionalität, Struktur und Produktivität. Je besser sich die Abteilungen untereinander verständigen können und je effizienter Prozesse gestaltet sind, desto höher ist die Qualität der Leistungen.
#2
Die Zufriedenheit der Gäste sowie der Mitarbeitenden hängt maßgeblich von der Kommunikation ab. Das beginnt beim Umgangston und der Ausstrahlung (man kann schließlich nicht nicht kommunizieren) bis hin zur Verfügbarkeit. Auch der Rahmen für Gespräche ist dafür entscheidend. Tauscht man sich immer nur zwischen Tür und Angel aus oder gibt es regelmäßige Meetings, in denen alle Belange Raum finden?
#3
Kommunikation ist ein wesentlicher Faktor für die Unternehmenskultur. Diese besteht unabhängig davon, ob man sich damit auseinandersetzt oder nicht. Folgende Fragen können als Leitplanken für eine aktiv gestaltete Unternehmenskultur dienen:
– Wie möchten wir kommunizieren bzw. einen gemeinsamen Umgang pflegen?
– Welche Werte bestimmen unsere Kommunikation?
– Welche Regeln setzen wir für Meetings fest?
– Welche Fehlerkultur herrscht in unserem Hotel?
– Wie können sich Mitarbeitende einbringen?
#4
Es gibt so viele offene Stellen im Gastgewerbe wie nie zuvor. Alleine in Deutschland sind es über 28.000 (Quelle: Handelsblatt, August 2022). Die Lösung: Bestehende Mitarbeitenden saisonübergreifend und langfristig halten. Um das zu schaffen, ist eine regelmäßige, transparente und wertschätzende Kommunikation hilfreich. Denn sie erzeugt Bindung und Begeisterung, wenn die Mitarbeitenden eigenverantwortlich handeln, sich aktiv einbringen und sich mit den Zielen und Strategien des Unternehmens identifizieren. Ein enger Austausch und gezielte Fragen an die Mitarbeitenden sind dafür unerlässlich. Und es lohnt sich: Denn jede*r Mitarbeitende, der/die bleibt, spart dem Hotel im Schnitt ein Jahresgehalt an Kosten für Suche, Wechsel und die Anlernphase (Kompetenz Center »Mitarbeiterbindung«, 2016).
#5
Alle genannten Punkte wirken sich schließlich positiv auf den Umsatz und den Unternehmenserfolg aus. Strukturierte Prozesse führen zu weniger Zeitverlust und zusätzlichen Kosten, zufriedene Gäste geben mehr Geld aus, eine starke Unternehmenskultur positioniert das Hotel als attraktiven Arbeitgeber auf dem Arbeitsmarkt und begeisterte Mitarbeitende bleiben und sparen dadurch Geld. Kommunikation ist daher nicht nur ein “weicher” Faktor für ein konstruktives und wohlwollendes Arbeitsumfeld, sondern wirkt sich auch wirtschaftlich positiv aus.
Digitale Lösungen erleichtern die Kommunikation
Gerade in der aktuellen Situation braucht es einfache und effiziente Lösungen, um die Kommunikation zu stärken und dem Mitarbeitermangel (und dessen negative Folgen) entgegenzuwirken. Es empfiehlt sich dabei die Kommunikation in zwei Richtungen zu stärken:
#1
Allen Mitarbeitenden im Hotel umfassende Informationen zur Verfügung stellen, damit diese ihre Arbeit reibungslos ausführen können. Von den Ausflugstipps für die Gäste bis zu den Besonderheiten im Bettenwechsel, werden bei HOSCOM die Daten in einer Softwarelösung übersichtlich dargestellt und stellen den Mitarbeitenden am Smartphone, Tablet und PC alle relevanten Auskünfte zur Verfügung. Dies führt zu professioneller Arbeit, klaren Strukturen und effizienten Prozessen.
#2
Kommunikation ist weit mehr als der Austausch von Informationen. Sie ermöglicht schnelles Agieren in stressigen Zeiten, Kontakt zu den Mitarbeitenden in allen Abteilungen zu halten und diese langfristig zu binden. Um dafür den Mitarbeitenden regelmäßig mit Wertschätzung zu begegnen und einfach Feedback einzuholen, stellt Kibun eine Software zur Verfügung. Durch kontinuierliche, digitale Mitarbeiterbefragungen in 1 – ja, richtig gelesen – Minute erhält das Management ein umfassendes Bild zur Stimmung und Zufriedenheit der Mitarbeitenden, aus dem sich gezielt Maßnahmen ableiten lassen. Damit die Mitarbeitenden gerne bleiben und neue Kolleg*innen anwerben.
Über die Autorin
Anna Bauer - Founder & CEO Kibun.io
Innovativ, dynamisch, visionär: Wir wissen um die Veränderungen der Arbeitswelt und die Bedürfnisse der Generationen Y und Z, die in naher Zukunft den Arbeitsmarkt bestimmen. Unsere Vision: Unternehmen dabei zu unterstützen, weitere Entwicklungsschritte zu gehen und die Unternehmenskultur auf das nächste Level zu heben, um Mitarbeitende langfristig zu binden. Mit der Kibun Software schaffen wir für die Unternehmer:innen und HR-Profis ein umfassendes und transaparantes Anlysetools für die verschiedensten Bereiche im Unternehmen, die die Mitarbeiterzufriedenheit beeinflussen.
Weitere Informationen unter der Kibun Webseite oder direkt per Mail unter info@kibun.io anfragen.
